Haben Sie hin und wieder mit «schwierigen» Kunden zu tun?
Jeder tickt anders. Den Einen treiben «Besserwisser» in den Wahnsinn, den Anderen verunsichern Choleriker und wiederum andere ärgern sich an Kunden, die ohne Punkt und Komma reden. Manchmal geht uns ein Kunde auf den Wecker, weil er uns an jemanden erinnert, mit dem wir schlechte Erfahrungen gemacht haben. Nicht auf jede Person oder Angewohnheit reagieren wir genauso stark und berühren unsere wunden Punkte. Allerdings Jedoch hat unsere Reaktion immer mit uns selbst zu tun.
So meistern Sie schwierige Kundengespräche souverän
Wie ein Kundengespräch in Konfliktsituation verläuft, hängt auch von unserer persönlichen Einstellung zu Konflikten ab. Empfinden wir zum Beispiel eine Kundenreklamation als persönlichen Angriff oder verstehen wir den Konflikt als Chance zur Verbesserung?
Wichtig ist das eigene Verhalten in Konfliktsituationen zu reflektieren. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Was ärgert mich bei Kunden und warum überhaupt?
- Welche Reaktionen löst dieses Verhalten bei mir aus?
- Werde ich innerlich unruhig oder werde ich laut und aggressiv?
Sobald Sie wissen, warum genau Sie einen Kunden als «schwierig» empfinden, sollten Sie Ihre Automatismen hinterfragen:
- Ist die Art und Weise, wie ich bei «schwierigen» Kunden reagiere, souverän?
- Welche Instrumente stehen mir bei «schwierigen» Kunden zur Verfügung?
Damit Sie ein schwieriges Kundengespräch souverän meistern können, müssen Sie die Ruhe bewahren und nach aussen hin durch besonnenes Auftreten glänzen. Versuchen Sie sich zunächst in die Lage des Kunden zu versetzen – auch wenn das manchmal sehr schwerfällt. Wichtig ist in jedem Fall, dass Sie dem Kunden die gewünschte Aufmerksamkeit schenken.
Tipps, wie Sie schwierige Kundengespräche souverän meistern
Im Gespräch mit dem von Ihnen als schwierig eingestuften Kunden geht es immer um Ihr Selbst- und Emotionsmanagement. Bedenken Sie, dass nicht nur Sie den Kunden, sondern auch der Kunde Sie wahrnimmt. Wenn Sie respektvoll und ruhig auftreten, hat das einen positiven Einfluss auf den Kunden. Andersherum wird der «schwierige» Kunde genauso hektisch, wenn Sie unruhig werden. Hier liegt also eine wechselseitige Beziehung vor.
1. Lassen Sie den Kunden ausreden. Unterbrechen Sie ihn nicht.
2. Signalisieren Sie beim Zuhören, dass Sie ihn ernst nehmen.
3. Unterstellen Sie ihm nichts, wie z.B. «Haben Sie die Gebrauchsanweisung nicht befolgt?»
4. Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar.
5. Verschränken Sie nicht die Arme vor dem Kunden.
6. Wenden Sie sich nicht vom Kunden ab.
7. Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
8. Senden Sie Ich-Botschaften, indem Sie das Wort «man» vermeiden.
9. Verzichten Sie auf Verallgemeinerungen, wie z.B. «Wir hatten noch nie Probleme mit diesem Produkt.»
10. Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen, wie z.B. «Warum kommen Sie erst jetzt? Sie hätten mir das sofort mitteilen sollen.»
Bei persönlichen Angriffen
Genauso gilt es, die Haltung bei persönlichen Angriffen zu bewahren. Achten Sie auf emotionale Distanz. Bleiben Sie ruhig und sachlich. Bedenken Sie immer: Auch der «schwierige» Kunde kämpft um die Sache. Er will Sie gar nicht persönlich angreifen, er hat jedoch seine Emotionen nicht unter Kontrolle. Umso wichtiger ist es, dass Sie sich im schwierigen Kundengespräch nicht die emotionale Stimmung des Kunden aufdrängen lassen.
Mögliche Umgangsformen wären:
- «Herr/Frau… es ist mir wichtig, dass wir respektvoll miteinander umgehen, deshalb bitte ich Sie, mich nicht anzuschreiben.»
- «Herr/Frau … ich merke, wie verärgert Sie sind. Dennoch bitte ich Sie, mich nicht zu beleidigen.»
Vermeiden Sie zudem in emotionsgeladenen Situationen den Gebrauch von Humor, Sarkasmus, Ironie oder abschätzende Bemerkungen. Diese Stilmittel sorgen bei persönlichen Angriffen für zusätzlichen Zündstoff und trägt nichts dazu, schwierige Kundengespräche souverän meistern zu können.
Wenn alles nichts hilft und der Kunde Sie weiter beleidigt oder anschreit, dürfen Sie auf das vorzeitige Gesprächsende hinweisen.
Mögliche Gesprächsbeendigung wäre:
- «Herr/Frau… ich beende jetzt das Gespräch. Wir können gerne das Gespräch fortführen, wenn Sie sich im Ton mässigen können.»
