Es gibt meines Erachtens sieben echte Veränderungen, die durch die digitale Transformation vorangetrieben werden, die die Macht des Kunden, des Entscheiders und Konsumenten massiv erhöht haben.
Digitalisierung und die 7 Hauptveränderungen
1. Geschwindigkeit erhöht die Erwartungshaltung
Noch nie in der Geschichte der Menschheit war es so einfach, so schnell an Informationen zu gelangen. Die Funktion, die früher Bibliotheken hatten, hat das Web in wenigen Jahren übernommen. Jede verfügbare Information ist jederzeit irgendwo im Web von wo aus wir immer uns befinden, abrufbar. Dies hat dazu geführt, dass wir uns daran gewöhnt haben, schnell eine Antwort zu erhalten. Die Erwartungshaltung an kurze Reaktionszeiten hat zugenommen. Das gilt für fast alle Bereiche unseres Lebens.
2. Transparenz und Vergleichbarkeit lässt die Loyalität erodieren
Vergleichsportale sind überall wie Pilze aus dem Boden geschossen. Alles und jedes kann heute schnell, einfach und gratis verglichen werden. Der Konsument ist in einer sehr komfortablen Situation. Das hat zur Folge, dass der Druck auf das gesamte Preis- und Leistungsgefüge teilweise massiv zugenommen hat. Für die genau gleiche Leistung werden teilweise grosse Unterschiede im Preis in Kauf genommen. Derjenige, der vergleicht, fährt oft viel besser und kauft (im Web) bei Unternehmen, von denen er noch nie gehört hat. Das heisst, dass dadurch auch die Loyalität der Kunden sukzessive abgenommen hat. Unternehmen sind gefordert, nicht nur beim Preis mitzuhalten, sondern sich über Zusatznutzen so zu positionieren, dass sie nicht mehr so einfach austauschbar sind. Hier besteht meines Erachtens der grösste Handlungsbedarf.
3. Kundenbesessenheit schafft den entscheidenden Unterschied
Bei Suchmaschinen geht es schlussendlich nur um Geschwindigkeit. In Logistikprozessen ist es das Gleiche. Ansonsten zählt Funktionalität, Design oder Originalität. Um Spitze zu sein, muss man den Kunden in- und auswendig kennen. Die Kundenbedürfnisse müssen bis ins letzte Detail geklärt sein. Daraus muss der Kundenbedarf abgeleitet werden, für den der Kunde bereit ist zu bezahlen. Möglichst mehr als beim Konkurrenten.
4. Netzwerke statt Hierarchien verändern die DNA von Unternehmen
Vor allem wenn es um neue Entwicklungen und erstmalige Entstehungsprozesse geht, sind Gruppen von Spezialisten dem Individuum deutlich überlegen. Durch das geschickte Zusammenbringen von unterschiedlichen Stärken, ist es möglich, neuartige Produkte und Prozesse zu schaffen, die vorher undenkbar waren. Ein Extrembeispiel ist das Leasing von Hotelmatrazen! Geht es um Routinen bin ich der Meinung, dass ein gesundes Mass an Hierarchie nicht schaden kann. Das gleiche gilt auch für den Einsatz von Autorität! Eine klare Linie muss nicht immer gleich schlecht sein.
5. Kollaboration und Teamwork gewinnt an Gewicht
Einfache Lösungen verlangen oft einen stupenden Umgang mit Komplexität. Um Komplexität zu bewältigen, braucht es das Beherrschen von vielen unterschiedlichen Disziplinen. Eine Person alleine kann das heute schlicht nicht mehr. Universalgenies ausgenommen. Aus diesem Grund ist es, wenn es um Innovationen geht, unerlässlich Disziplinen unkonventionell zusammenzubringen und diese miteinander zu verknüpfen.
Als Beispiel sei hier die Medizinaltechnik genannt, in der Ärzte und Ingenieure perfekt zusammenspielen müssen, um immer weitere kleine Fortschritte zu erzielen.
6. Selbstbedienung wird bei der Digitalisierung immer wichtiger
Durch die Digitalisierung wird die i-Kultur nachhaltig gefördert. Individuen sind in der Lage, teilweise komplexe Prozesse selbständig und völlig unabhängig auszuführen. Denken Sie nur an die Buchungs-, Checkin-, Einkaufs- oder Zahlungsprozesse. Wo vorher Firmen die Ausführung des Prozesses übernommen haben, steht heute die Einzelperson, die ganz nach seinem Gusto Prozesse selbständig abwickeln kann. Unternehmen werden dadurch in die Lage versetzt, unproduktive und dadurch teure Prozesse – als Beispiel Kassen in Supermärkten – zu ersetzen. Diese Entwicklung hat wie alles zwei Seiten.
Zum einen bevorzugt es diejenigen, die mit der Zeit gehen und alle Neuerungen aufnehmen können, zum anderen gibt es natürlich Gruppen, die damit überfordert sind. Diese sind nicht zu vergessen. Grundsätzlich ist es aber zu begrüssen, dass Menschen so viel selbständig ausführen und abwickeln können wie nur möglich.
7. Komfort für den Kunden zahlt sich aus
Ist es nicht angenehm, Reservationen von Restaurants direkt online vorzunehmen? Ist es nicht ein Fortschritt Veranstaltungs-Tickets gleich zu Hause auszudrucken? Oder ist es nicht von Vorteil, die Ferien zu Hause zu entwerfen, selbständig zu vergleichen und zu buchen zum bestmöglichen Tarif? Sofern man das beherrscht?
Die Digitalisierung macht es möglich. Praktisch täglich werden neue Gadgets und Features entwickelt oder weiterentwickelt und wir stehen erst am Anfang der Umwälzungen, die langsam Fahrt aufnehmen. Schon bald werden wir, oder zumindest unsere Kinder, erleben wie brennstoffarme und selbstgesteuerte Mobile uns von A nach B bringen. Dies kommt schneller auf uns zu als wir meinen. Noch klingt diese Vorstellung für uns unwirklich, gar utopisch, aber sie ist auf dem Weg und unumkehrbar. Nach kurzer Angewöhnungszeit werden wir die Vorzüge schätzen und lieben.
Die Digitalisierung verändert unser Leben nachhaltig. Im Privaten und auch im Geschäftsleben. Die Anforderungen an uns selber verändern sich. Sie beeinflusst unser Verhalten und unsere Entscheide. Aus meiner Sicht ist dies der grösste Einfluss dieser sogenannten „digitalen Transformation“.
Der Konsument und Kunde hat durch sie an Macht und Einfluss gewonnen. Das hat Auswirkungen vor allem auf die Entwicklungs- und Dienstleistungsbereitschaft aller Unternehmen und derer Mitarbeitenden. Diese sind enorm gefordert, um den neuen Ansprüchen und Möglichkeiten der Kunden gerecht zu werden. Hier gibt es viel, sehr viel zu tun.
Die Digitalisierung hat neue gigantische Grosskonzerne geschaffen, die sich gerne in eine Monopolstellung bringen. Apple, Amazon, Alphabet als Beispiele – sie alle sind auf einem guten Weg ihr Ziel zu erreichen. Es wird sich zeigen, wie diese Unternehmen ihre stetig wachsende Macht einsetzen werden – zum Wohle der Menschen oder zum Wohle von sich selber.
