Seminarleitung
Dauer und Ort
1 Tag, 09:00 - 16:30 UhrZürich, Zentrum für Weiterbildung der Uni Zürich
Lageplan
Anfahrtsbeschreibung
Preis
CHF 890.- (exkl. MWST)inklusive Mittagessen, Getränke, Pausenverpflegung, digitale Seminarunterlagen und Zertifikat.
Rabatte
ab 2 gleichzeitigen Buchungen: 10% Rabattab 4 gleichzeitigen Buchungen: 15% Rabatt
Der Umgang mit Reklamationen, v.a. im persönlichen Kundenkontakt, fällt vielen Mitarbeitenden schwer. Doch gerade im professionellen Umgang mit verärgerten Kunden stecken grosse Chancen zur Kundenbindung.
So gehen Sie mit verärgerten Kunden professionell um
Dieses Seminar bietet Ihnen einen Perspektivwechsel und zeigt auf, wie Sie mit Reklamationen und Beschwerden professionell umgehen und diese als positive Herausforderung wahrnehmen. In praxisnahen Übungen wenden Sie professionelle Kommunikationstechniken an, die es Ihnen ermöglichen, auch in heiklen Gesprächssituationen souverän zu bleiben. So sind Sie in der Lage auch bei unberechtigten Reklamationen einen kühlen Kopf zu bewahren und jederzeit konstruktiv zu handeln.
Ihr Praxis-Nutzen
- Sie lernen Reklamationen und Beschwerden ohne negative Gefühle entgegenzunehmen und professionell damit umzugehen.
- Sie erfahren, wie Sie die «Rechtfertigungsfalle» umgehen und eine für beide Seiten
zufriedenstellende Lösung finden. - Sie wissen, wann Kulanz zum Einsatz kommt und wie Sie konstruktiv Nein sagen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Arbeitsalltag zu diskutieren und gemeinsam nach besseren Lösungen zu suchen.
Inhalte des Seminars
- Grundsätzliches bei Kundenreklamationen
- Reklamationen sind einmalige Chancen
- Goldene Regeln bei Annahme von Kundenreklamationen
- Wirkung von Worten, Stimme und Körperhaltung
- «Entschuldigung» vs. «Es tut mir leid»
- Kulanz – ja oder nein?
- Umgang mit unakzeptablen Kundenforderungen
- Konstruktiv NEIN sagen
- Schlechte Nachrichten überbringen
- Mit herausfordernden Kunden kompetent umgehen
- Was tun, wenn der Kunde…
- mit Geschäftsabbruch droht?
- persönlich wird?
- Gutes Verhalten bei unberechtigten Reklamationen
- Praxis-Situationen mit Feedback
Seminarleitung
René Hübscher
René Hübscher ist erfolgreicher Trainer und Business Coach für Mitarbeitende und Führungskräfte aus Dienstleistungs-, Handels- und Produktionsunternehmungen. Spezialisiert auf Führung, Verkauf und Auftrittskompetenz. Systemischer Berater und Mediator. Sein umfassendes und praktisches Know-how bringt er aus seinen früheren Tätigkeiten als Verkaufs- und Marketingleiter sowie als Geschäftsleiter in all seinen Seminaren mit ein.
Zielgruppe
Geschäftsführer/innen, Assistenz der Geschäftsleitung, Fach- und Führungskräfte mit direktem Kundenkontakt.
Wichtiger Hinweis
Bitte nehmen Sie Ihren Laptop mit in das Seminar.
Methoden
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Referenten-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.
Weiterbildungsplattform myEvents
Über myEvents gelangen Sie zu Ihren digitalen Seminarunterlagen, wertvollen Zusatzinformationen und Arbeitshilfen für den Praxistransfer. Über Ihr persönliches Login können Sie uneingeschränkt auf sämtliche Unterlagen und Tools aller von Ihnen besuchten WEKA-Weiterbildungen zugreifen. Eine detaillierte Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Zugriff auf myEvents finden Sie hier.
